1.网友反应最多的是实物与图片或者功能的差距，如果遇到这种问题，应该如何解决？是否属于投诉范畴？
(网友堤岸女王留言：有时候网购的产品中有很多新奇的东西，看起来很不错，但是与实际所说的效果还是很有差别，比如我以前买的保温碟，本身物品没有什么问题，但是实际的效果却太差，遇到这种问题该怎么办？)
解答：
淘友在收到货物时一定要在物流公司在场的情况下当面拆封对货物进行检查，如果货物存在与网上描述不符的情况您可以拒绝签收；同时联系卖家，友好协商重新发货或者申请退款。
如果货物存在与网上描述不符的情况，建议淘友先与卖家联系一下是否在交易过程中有什么误会，交易是双方相互努力做出的，也希望在双方的协商中友善的解决任何问题。 若遇到实物与商品描述不符，应第一时间联系卖家，沟通协商相关退换货品等事宜。
如果卖家不同意退款，首先需要双方协商解决，如果协商仍解决不了问题，淘宝网将一律先行垫赔消费者。2010年2月2日，淘宝启动网购纠纷首问责任制，向消费者承诺“你敢买，我敢赔”，只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。
2. 淘宝标价比正品低很多，这方面如何监管正品和仿冒品？
(网友JP青鸟留言：很多东西网上标价与专卖店里的价差很大，真不知道是真的还是是侵权形为？)
解答：
淘宝网一直致力于打击侵犯他人知识产权的行为，五大措施保障网货商品安全：
1、机器排查：首先是机器排查，淘宝有一个庞大的商品标准价格库，涵盖所有淘宝上销售的超过4亿件商品，凡是和标准价格相差比例超过一定幅度的属于价格异常，假货可能性很大，机器会将此商品自动下架。
2、人工排查：针对机器排查的不足，淘宝网还设有专门的人工排查部门，做到24小时巡查，随时下架问题商品。
3、页面举报：同时，淘宝在每件商品页面上都有“举报此商品”的按钮，淘宝上的1.7亿会员都是商品审查员。正如淘宝的诚信体系是建立在所有交易者评价机制之上的一样，淘宝的打击假货系统也是建立在所有交易者共同努力之上的。
4、厂商合作：淘宝网与厂商建立了良好的合作机制，运营部门几乎与参与我国国内市场的全部厂商都建立了联系，商标侵权、专利侵权等第三方难以判断的问题，只要厂商发来公函，淘宝网都会在第一时间进行处理。
5、信息收集：淘宝网还成立了信息收集中心，与各地相关职能部门、媒体建立联动。一旦发现商品问题相关工作人员会积极主动与本地政府相关部门、对应地区主管部门沟通，确认事实，并综合本地主管部门处理意见进行处理。
2009年11月，淘宝网宣布将拿出一亿元来支持打假行动和建设网购保障。在新一轮打假运动中，网络消费市场的参与方、网络消费平台的搭建者、市场经济秩序的维护者等多方力量将通过淘宝网有效整合，从而形成一致性的维权力量，共同推动消费市场诚信体系的建设。
事实上，对于假冒伪劣这种长久存在于中国消费市场的恶性信用缺失行为而言，淘宝网因为网上信息的透明，打假工作始终是有效的进行当中。
数据显示，2009年仅化妆品一个类目，每月平均下架的假冒商品就超过10万件，而品牌所有者或执法机构只需要提供充分的证明，淘宝网都会在第一时间内协助其完成“打假”。以耐克为例，2008年淘宝网帮助耐克进行假冒商品处理16次，下架商品达488360件。据悉，截止09年底，淘宝网清理假冒品牌商品1946588件，冻结封杀9834家售假的网店。
法国香奈儿股份有限公司获悉淘宝亿元打假的信息后，也通过国内的代理公司找到淘宝，希望淘宝配合处理网上相关的侵犯香奈儿知识产权的商品信息，淘宝对他们的主动配合表示欢迎。在收到函件后，淘宝网已在第一时间专人跟进调查处理。
广州贞观知识产权代理有限公司作为阿迪达斯有限公司的(adidas A.G。)，BOSE B.V。等知名品牌的代理人，也向淘宝发来函件支持打假行动，并且倡议商家、知识产权权利人以及正在参与或即将参与电子商务交易活动的买家积极响应此次网络打假活动。在过去两年半的时间里，淘宝已为贞观删除售假链接数万条，处理侵犯上述国际知名品牌之商标专用权的多个假冒商品。
此外，百丽集团、化妆品玫琳凯、鄂尔多斯羊绒衫、上海安塞纳生物科技有限公司、东莞大志家具有限公司等数十家品牌企业加入到淘宝打假行列中，提供信息线索。
3.许多网友将失败的网购经历归咎于快递，对于与网购息息相关的快递，网站和快递公司是如何建立对网友负责任的机制的？
(网友留言：我网购遇到最郁闷的是在淘宝上买东西快递送到家里，因为家里住的是六楼顶层，他们非得让我下楼去拿，哪有这样的快递啊，就觉得快递服务不太好，其它的还可以，因为我买东西一般都用支付宝或者货到付款，所以一般的不会出现太大的问题，网购也分东西，有的便宜有的跟店里差不多，但是也给我们带来了方便，本人一般都选择网购，但是有些东西是在店里看完了再网购的，因为便宜。)
解答：
淘宝认为，第一、淘宝希望快递公司能够改变服务经营理念，提高服务意识、客户意识和责任意识，努力促进快递服务的发展。第二，淘宝只是平台，不会介入到物流行业的运营和服务中去。第三，随着网购的飞速发展，物流行业的服务水平也在快速增加。目前在淘宝网上有接近20家快递公司在为淘宝用户服务，用户选择面极大，因此少数快递公司的服务质量差不会给用户带来很大的影响；第四，市场有着强大的自我调节能力，服务质量差的快递公司会受到消费者的抵制，最终被市场淘汰。
4.网友对如何判断卖家信用度和好评率非常关心，有没有辨别方法，另外有没有新的监管措施？
(网友天空下的香草留言：现在人人都说，在淘宝，你花钱去刷钻，然后在挣钱。假货次货只要照相水平好，服务态度好，肯定能卖出去。)
解答：
1、尽量选信用度高信用评价好的商家，但也不能盲目。查看卖家获得的好评数，同时还应该查看卖家以往的交易记录，金额等详情以确保卖家的可信度。还要看卖家的好评是作为卖家还是作为买家获得的。如果卖家有鼓励和差评的记录，建议仔细看看。看获得评价的原因和解释，对你的购买是有一定参考价值的
2、消费者在淘宝网上购物前，选择商品的时候可选择带有消费者保障计划的商品。“消费者保障计划”是继信用评价体系、第三方支付工具之后，中国网络购物领域又一个构筑网购诚信、提升消费者体验的工具。
2010年2月25日，亚洲最大的网络零售商圈淘宝网宣布，持续近8个月的“打击信用炒作”活动取得阶段性胜利。从淘宝网信息安全部门的最新数据显示，信用炒作情况在淘宝已经得到了基本遏制，越来越多的卖家回归诚信。在这场与“信用炒作者”的斗争中，年轻的网络零售行业赢得了首次“行业保卫战”。
数据显示，从09年4月份至今，淘宝共查处炒作信用卖家22459家，其中皇冠以上卖家达到1327家。炒作信用交易笔数也下降到了目前系统核查到的日均1000-2000笔(淘宝日交易笔数超过500万笔)，约占交易的万分之一到二。在挤掉了信用炒作虚假交易的水分后，淘宝交易的单笔金额也从去年6月份的每笔70-80元上升到了现在的单笔100多元。
淘宝网通过系统核查，人工审核，全网举报等一系列举措，信用炒作情况得到了有效的控制。通过不断优化第二代信用炒作稽查系统，提高系统的监控力度，同时不断增加系统判断的多方面纬度，也积极关注可能出现的炒作新动向。如合同炒作、网站炒作等情况，也逐步列入淘宝的控制体系中，目前淘宝也关注着如“联盟网络”、“淘钻网”等数十家信用炒作网站的动态。
淘宝网也提醒淘宝卖家，不要相信那些打着炒作信用之名行诈骗网店之实的外部网站。如果一旦发现有类似的网站，请立即致电淘宝客服电话(0571－88157858)或者进入淘宝网交易安全专区(http://trust.taobao.com)进行举报，淘宝网会和各地公安网络监察部门共同打击炒作信用的黑色产业链。
5. 淘宝在今年1月份出台垫付机制，目前效果如何？
解答：
近日，淘宝网公布了2010年2月启动网购纠纷首问责任制一个月以来的消费者维权数据情况，期间淘宝共收到买卖双方协商不成导致网购交易纠纷投诉4.8万余件，已帮助46335位消费者成功维权，为消费者挽回经济损失接近1千万元，其余的纠纷也正在处理当中。
2月2日，淘宝启动网购纠纷首问责任制，向消费者承诺“你敢买，我敢赔”，只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。此前，淘宝网宣布2010年为消费者年，并将在本月上线国内首个网上消费者维权平台。